Motivar al personal de tienda, homogeneizar y centralizar la gestión de los empleados puede cambiar el rumbo de cualquier negocio retail, incrementar sus ventas y aumentar el número de compradores.
Un experto en coaching, Benoit Mahé, fundador de CapKelenn y profesor asociado en IE Business School y un directivo conocedor del área de Recursos Humanos, Luis Baliño, business development director Iberia de Kronos, han compartido un desayuno de trabajo con casi una treinta de representantes de empresas de diferentes sectores (alimentación, textil, restauración, ocio cultural, perfumerías…), organizado por DARETAIL y RESTAURACIÓN NEWS, para mostrar las mejores practicas, que pueden conducir al éxito de una empresa, provocando una actitud dinámica y positiva en los vendedores y automatizando y centralizando los procesos de gestión.
España ocupa el puesto 36 en el ranking de productividad internacional. Una hora trabajado en nuestro país vale menos que en otros. Partiendo de esta realidad, Mahé se cuestiona cuál es el mejor método para incrementar la productividad, en actividades como el comercio y su respuesta es clara “motivar al personal; aprender a escuchar”, En definitiva, “optimizar la construcción de la venta a partir de las personas”. El Retail Coaching, que imparte una dinámica en la que las tiendas se conectan con la central.
Con él se consiguen “ vendedores 100% responsables y a gusto con su trabajo, en una organización enfocada y alineada, que crea cultura de excelencia, centrada en el consumidor”. En su opinión hay que conceder importancia a la comunicación con el cliente, tanto verbal como no verbal y confiar en el optimismo como un factor clave en la ventas “los vendedores optimistas son mejores que los inteligentes”.
El programa de CapKelenn trabaja en tres áreas matemáticas y finanzas del comercio; gestión de equipos y mejora de las técnicas de venta (mejorar productividad, ganar más y tener más clientes, con más gasto en cada ticket). Benoit sabe que su técnica no hace milagros, pero ayuda a mejorar, no tanto el conocimiento tangible como el intangible, la actitud del vendedor, que al final se traduce en la cuenta de resultados de las cadenas. El vendedor tiene que convertirse en prescriptor del producto. “ Hay que medir y evaluar las emociones”, porque “ lo que no se mide no puede crecer, lo que se mide de hecho crece”.
“Hay que crear una una experience consumer consistente”. El coaching establece una re lación personal continuada que ayuda a conseguir resultados extraordinarios. Para ello, es necesario realizar una transformación financiera en las tiendas, que produce el incremento de cinco variables: flujo exterior delante de la tienda; flujo derivado en tienda; número de compradores; ventas en valor y margen.
Retail Coaching es una disciplina, que genera equipos de vendedores comprometidos con el negocio, que producen un mayor margen por vendedor y m2. Para Benoit existen 7 Ps en retail: producto, promoción, precio, punto de venta, pixel problema y persona. Esta última, el factor humano y el valor emocional, es esencial más para llegar a la excelencia, tanto en las ventas, como en el personal. “El coaching establece una relación profesional continuada que ayuda a lograr resultados extraordinarios y genera proactividad”.
Vinculado al coaching se encuentra la metodología de la PNL (Programación Neuro Lingüística), que aporta al vendedor recursos decisivos para gestionar situaciones desafiantes en el punto de venta, tanto con los clientes (compradores de alto potencial; descontentos; indecisos…) como en el establecimiento (gestión de colas en cajas; ruido; críticas de los clientes, presión de tiempos…); genera una cadena de compromisos y responsabilidades; resuelve conflictos internos y aporta una visión compartida. “Sólo el 7% de las reacciones del ser humano son conscientes, por tanto, queda un 93% inconsciente sobre el que se puede trabajar”. Podemos reprogramarnos.
Fuerza laboral
Por su parte, para Luis Baliño lo importante es “gestionar la fuerza laboral en retail”, saber dónde y cómo están nuestros empleados y estar preparado para cubrir cualquier incidencia. Su empresa, Kronos es consciente de las dificultades que surgen al gestionar equipos de personas, pero ha aplicado una metodología con excelentes resultados, que ha sido probada por cadenas de minoristas y operadores del canal horeca.
La experiencia de Kronos, trasmitida por Baliño, tiene nombres y apellidos y también cifras. Empresas de restauración como Jamba Juice consiguieron un ahorro de 19,7 millones de dólares anual en pagas de nómina optimizando su plantilla; el operador de e-commerce Best Buy, ahorró 2,5 millones de dólares y mejoró un 30% la retención de empleados; Puma consiguió un ROI inferior a 2 millones y un día de ligitaciones; Kohl’s logró 3 millones de dólares en mejoras de visión de tienda.
Son sólo algunos ejemplos, entre los que destaca el de la cadena británica de supermercados The Co-Operative, con 2.400 puntos de venta y 80.000 empleados, que descubrió que el 0,10% de su plantilla cobraba y ya no trabajaba en la empresa. El grupo obtuvo 3.500 horas extra menos a la semana; mejoró su productividad en 5.000 horas semanales; mejoró el servicio al cliente; automatizó e integró el sistema WFM; se ahorró 3.000 transacciones mensuales en recursos humanos, consiguió el ROI esperado en menos de un año y optimizó visibilidad, control y planificación.
Otra enseña de supermercados del Reino Unido, Somerfield (adquirida por The Co-Operative), con 930 tiendas y 38.000 empleados, tenía un crecimiento basado en la oportunidad; atravesaba dificultades financieras y los objetivos no eran comunes. Con la ayuda de Kronos logró un ahorro de 5 millones de dólares en el primer año; mejoró costes y servicio al cliente; consiguió un procesos automatizados e integrados de WFM, así como máxima visibilidad y control de planificación y absentismo. En definitiva, cambió de filosofía.
Kronos ayuda a las empresas a gestionar las ventas; mejorar el servicio, controlar los costes y cumplir la legislación laboral. Utiliza las mejores prácticas en workforce management y goza de una dilatada experiencia en el sector retail. Kronos implementa una forma sencilla de gestionar el cambio, de forma que se obtiene un total control de los costes laborales y un incremento de la productividad en tienda, cumpliendo con la legislación vigente. Además de los ejemplos citados, enseñas como Ikea, Asda, LVMH, FedEx, Nestlé, Danone, Pepsico, DHL, Cadbury, L’Oréal, Kellogg’s, Lafarge, Saint Gobain o Schneider Electric, entre otras, figuran en la cartera de clientes de Kronos que sabe que “una experiencia negativa puede suponer la pérdida de un cliente”.
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